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棋牌娱乐《市场营销使命》系列

超个性化和全联结的客户体验

2020企业高管及CMO营销指南
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打造超个性化和全联结的客户体验

棋牌娱乐2020市(shi)场营(ying)(ying)销(xiao)(xiao)使(shi)命《超(chao)个性化和全联结的(de)客户体(ti)验》正式发(fa)(fa)布。多年(nian)来,棋牌娱乐倾(qing)力(li)打造(zao)《市(shi)场营(ying)(ying)销(xiao)(xiao)使(shi)命》系列跟随商(shang)业(ye)、科技、经济(ji)的(de),实质成为企业(ye)高管及CMO的(de)营(ying)(ying)销(xiao)(xiao)指(zhi)南,以准确传达营(ying)(ying)销(xiao)(xiao)的(de)核心(xin)价值观:把客户放(fang)在企业(ye)战略的(de)中心(xin)位置。我们的(de)目标是:通(tong)过(guo)(guo)提供可行的(de)方法助(zhu)力(li)企业(ye)发(fa)(fa)展的(de)同时,激发(fa)(fa)受众对市(shi)场营(ying)(ying)销(xiao)(xiao)行业(ye)未(wei)来的(de)思考。每期(qi)(qi)新(xin)的(de)《市(shi)场营(ying)(ying)销(xiao)(xiao)使(shi)命》不(bu)是为了取(qu)代(dai)上一期(qi)(qi),而是建立在过(guo)(guo)去的(de)成果之上,帮助(zhu)客户不(bu)断改进和完善“以人为本(ben)”的(de)营(ying)(ying)销(xiao)(xiao)战略。

拥抱消费者的力量,迎接变革

随着2020年开启的新的十年,企业或品牌想要保持领先地位,需要在每一个决策中都要为消费者着想,形成“以消费者为中心”的战略重心,着力打造超个性化和全联结的客户体验,并在直接面对消费者的革命中发挥主导作用。《超个性化和全联结的客户体验》作为2020年企业高管及CMO实现“以人为本”的营销指南,本书从方法论到实践,提出了实现这一目标的三部曲:交付整体客户体验、掌握客户可识(shi)别的(de)身份(fen)信息和通过战略(lve)性资(zi)源整合(he)实现敏捷性。

《超个性化和全联结的客户体验》

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忽视“以人为本”,营销将会怎样?

在(zai)移动互联网(wang)、社交、大数据的(de)(de)浸(jin)润(run)下,相(xiang)比(bi)过去,消费者对于隐私(si)保(bao)护及购买(mai)选择(ze)有了(le)更加强有力的(de)(de)控制权和期(qi)望(wang)值。他们正在(zai)有意识地选择(ze)和控制自己的(de)(de)数据、想要(yao)消费的(de)(de)内容、使用的(de)(de)体验(yan)平台、以及每天(tian)愿意与之互动的(de)(de)企业及品牌。传统媒体和广(guang)告形式正在(zai)逐渐被他们摒弃(qi),《超个(ge)性化(hua)和全联结的(de)(de)客(ke)户体验(yan)》将(jiang)会(hui)为(wei)我(wo)们展现如何形成“以消费者为(wei)中(zhong)心(xin)”的(de)(de)思想,并(bing)(bing)贯穿于企业制定(ding)的(de)(de)每个(ge)决策(ce)中(zhong),以实现“以人为(wei)本”的(de)(de)营销变革并(bing)(bing)致(zhi)胜于市场。

客户推荐

三菱,作为汽车市场(chang)最(zui)具挑战性(xing)的(de)(de)品牌之一,2020年的(de)(de)重点是(shi)通过客(ke)(ke)户(hu)(hu)关系管理(CRM)推动公司(si)业务(wu)增长(zhang),确(que)保客(ke)(ke)户(hu)(hu)历(li)程中的(de)(de)每(mei)个(ge)触点都能有良好的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)体验。我(wo)们的(de)(de)目标是(shi),更智能、更高(gao)效、更有针对性(xing)地开展每(mei)一次客(ke)(ke)户(hu)(hu)交互,从客(ke)(ke)户(hu)(hu)获(huo)得信(xin)息到重新赢回,以及其间的(de)(de)每(mei)一个(ge)阶段。我(wo)们很高(gao)兴能与棋牌娱乐(Merkle)合作,他们丰富(fu)的(de)(de)专业知识和(he)技能帮(bang)助我(wo)们成(cheng)功实施了世界一流的(de)(de)“以人为本”的(de)(de)营(ying)销(xiao)策略(lve),从而(er)获(huo)得并保持竞争(zheng)优势(shi)。《2020市场(chang)营(ying)销(xiao)使命》为我(wo)们在提供超个(ge)性(xing)化的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)服务(wu),和(he)交付全联(lian)结的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)体验方面提供了有力(li)的(de)(de)指(zhi)导。

——— Kimberley Gardiner
三菱汽车北美公司 首席营销官

使命一:交付整体的客户体验

在当(dang)今这个(ge)复杂(za)多触(chu)点的时(shi)代(dai),客(ke)(ke)户(hu)体(ti)(ti)验的重(zhong)点正在由某一(yi)渠(qu)道(dao)内(nei)的特定实(shi)体(ti)(ti)转(zhuan)向(xiang)了整体(ti)(ti)客(ke)(ke)户(hu)体(ti)(ti)验。企业需要对不(bu)同(tong)类型(xing)的客(ke)(ke)户(hu)历(li)程(cheng)数据(ju)进行智(zhi)能(neng)化的分析,并(bing)打(da)破企业内(nei)部的壁垒(lei),将数据(ju)提供给销(xiao)(xiao)售、服务、财务、物(wu)流(liu)、产(chan)品、渠(qu)道(dao)等营(ying)销(xiao)(xiao)部门(men)以外的团队(dui),这样,企业才能(neng)更(geng)充分全面(mian)的了解客(ke)(ke)户(hu)、预测(ce)客(ke)(ke)户(hu)需求(qiu),并(bing)在每个(ge)客(ke)(ke)户(hu)触(chu)点、每个(ge)交(jiao)互渠(qu)道(dao)交(jiao)付(fu)更(geng)高水平的个(ge)性(xing)化服务和体(ti)(ti)验。

使命二:掌控客户可识别的身份信息

每(mei)个(ge)(ge)品(pin)牌都希望(wang)在整个(ge)(ge)客户(hu)历程中,在最合(he)(he)适(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)时间(jian)和(he)地点,通过最合(he)(he)适(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)渠道、人(ren)员和(he)方(fang)式,及时为(wei)客户(hu)提供(gong)最需要的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息,同时交付(fu)更(geng)高(gao)效(xiao)、更(geng)个(ge)(ge)性化的(de)(de)(de)(de)(de)产(chan)品(pin)和(he)服(fu)务(wu)。这要求企(qi)业进行客户(hu)关(guan)系的(de)(de)(de)(de)(de)管理,依(yi)托(tuo)于数据(ju)、分(fen)析和(he)技(ji)术所实现的(de)(de)(de)(de)(de)身份概念,创建(jian)企(qi)业私有的(de)(de)(de)(de)(de)ID图(tu)谱、为(wei)赋能分(fen)析能力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)数据(ju)清洗环(huan)境及实现目标受众(zhong)传播最大(da)化,这将提升企(qi)业市场营销和(he)媒体项目的(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)率和(he)效(xiao)果,也将助力(li)企(qi)业在多样性的(de)(de)(de)(de)(de)体验和(he)交易中加(jia)深对(dui)客户(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)理解和(he)价值传递。同时,还能够加(jia)强对(dui)消费(fei)者(zhe)基于个(ge)(ge)人(ren)层面的(de)(de)(de)(de)(de)真实洞(dong)察和(he)清晰的(de)(de)(de)(de)(de)客户(hu)旅程蓝图(tu),驱动企(qi)业研发并创造更(geng)符合(he)(he)消费(fei)者(zhe)需求的(de)(de)(de)(de)(de)产(chan)品(pin)、传递更(geng)高(gao)价值的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)务(wu)。

使命三:通过战略性的资源组合实现敏捷性

围绕组(zu)织和运营(ying)结构(gou),制定适合自己的(de)(de)营(ying)销资源配置策(ce)略(lve),不仅要考(kao)虑成本,还要考(kao)虑战略(lve)优先级,比如敏捷(jie)性(xing)(执行起(qi)来(lai)更快(kuai)更灵活)、责任性(xing)(市场投资回报公开透明(ming))以及(ji)创新性(xing)(通(tong)过新的(de)(de)流程(cheng)和产品实现差异化(hua))。企业依靠内部(bu)自建和运营(ying),还是(shi)(shi)将服务外(wai)包(bao),首先,要区别(bie)战略(lve)、媒(mei)体、创意、分析和技术等(deng)方(fang)面的(de)(de)职能和行动;其(qi)次,要确定每(mei)项活动是(shi)(shi)最适合内部(bu)运营(ying),还是(shi)(shi)外(wai)包(bao)给外(wai)部(bu)合作伙伴,以及(ji)相应的(de)(de)比例;最后,需要考(kao)虑资源的(de)(de)所在位置,衡量(liang)劳(lao)动力成本、沟通(tong)成本、技能类型、团队规(gui)模等(deng)因(yin)素选择(ze)离岸外(wai)包(bao)还是(shi)(shi)本地外(wai)包(bao)。

往期回顾

以(yi)“融合与(yu)变(bian)革(ge)”为(wei)重点的《2019市(shi)(shi)场(chang)营销使命》至今仍(reng)然有着重要的现实指导意(yi)义,因(yin)为(wei)它讲述(shu)了有关统一客(ke)户(hu)战略(lve)、构建技术堆栈和执(zhi)行(xing)以(yi)客(ke)户(hu)为(wei)中心的市(shi)(shi)场(chang)营销策略(lve)等问题。市(shi)(shi)场(chang)营销人员仍(reng)需致力于实施 “以(yi)人为(wei)本”的市(shi)(shi)场(chang)营销战略(lve)。

提示
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