客户案例

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行业:健康护理行业

Kimberly-Clark 用户旅程的个性化体验

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Kimberly-Clark 用户旅程的个性化体验
实施时间:

挑战

在(zai)(zai)过(guo)去,KC致力于(yu)为每一(yi)位客(ke)户提(ti)(ti)供(gong)单一(yi)化(hua)(hua)和标(biao)准(zhun)化(hua)(hua)的(de)旅(lv)游产品(pin)及体(ti)验(yan),无论客(ke)户是谁或他们在(zai)(zai)何处旅(lv)行。但这显(xian)然已经难以(yi)满足更加个性化(hua)(hua)的(de)旅(lv)游市(shi)场(chang)(chang)。因此(ci),KC希望可以(yi)实(shi)现在(zai)(zai)2015年的(de)全球6个市(shi)场(chang)(chang)以(yi)及2016年的(de)另外(wai)8个全球市(shi)场(chang)(chang)中为每一(yi)位客(ke)户提(ti)(ti)供(gong)个性化(hua)(hua)服(fu)务的(de)目(mu)标(biao)。

执(zhi)行方法

关联新的会员计划与已有的会员卡和计划。
基于化妆品行业特性,重新设计了会员策略和规则。

全球市场的关键性差异:
· 分销渠道和联盟合作伙伴的明显差异化。
· 客户在药店、大型超市消费习惯的巨大差异。 市场竞争格局的区域差异明显
· 市场饱和度 – 有些市场或品牌已被充分开发并占据80%的市场份额,而在有些开发不足的市场或品牌只占据20%的市场份额。
· 在不同国家的市场营销策略考虑因素各不相同(包括消费优惠券的使用,保险凭证,旅游消费者交易会以及与客户的接触频率等)。

解决方(fang)案

通过与客户开展“Art-of-the-Possible”研讨会以及营销传播课程,Merkle收集了相关信息并制定了战略实施路线图,并通过优先考虑全渠道全触点、关键转换率、参与度和稳健指标,定义其理想状态的客户旅程地图。
基于这些信息,Merkle开发的动态旅程地图聚焦于为用户提供个性化体验。

结(jie)果

· 在全球6个市场为KC的两个产品品牌定义客户旅程
· 定义用于管理和优化旅程的关键性转换率和指标
· 确定旅程所需的模块化内容要求

Merkle 服(fu)务

· “Art-of-the-Possible”研讨会
· 个性化评估
· 内容/资产分析
· 客户旅程地图
· 咨询服务