信之数据 达于成效

truth in data proof in performance
2019年11月14日

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如何激发数据的潜能?棋牌娱乐发布最新版北美地区《客户互动研究报

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一家领(ling)先的运动服装品牌实(shi)现了客户复购(gou)率提高(gao)46%,销量(liang)增加了 51% 。

一家汽车制造(zao)商实(shi)现(xian)了(le)市场(chang)目标转化率较前提(ti)高了(le)10.3倍 ,营销(xiao)活动(dong)的广告成本下(xia)降了(le) 75% 。

他们是如何改善了(le)(le)客户(hu)体验,实(shi)现了(le)(le)更具针对性和个性化的营(ying)销信息跨渠道(dao)传递?

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全球以(yi)数(shu)据为驱动、技术(shu)为依托的卓越(yue)绩(ji)效营(ying)销服务(wu)商棋牌娱乐(Merkle Inc.)日前发布(bu)2019年第四季度《客户互动研究报(bao)告(gao)(gao)》。该报(bao)告(gao)(gao)是由棋牌娱乐专家团队基于北美(mei)地区(qu)主(zhu)要品牌(pai)(pai)的200多位营(ying)销人员的广泛(fan)调(diao)研得出。受(shou)访品牌(pai)(pai)主(zhu)要覆盖(gai)了零(ling)售、高科技、金融、旅行、媒(mei)体、娱乐、医疗以(yi)及非营(ying)利等行业(ye)。

这是棋牌娱乐自(zi)第三(san)季(ji)度首(shou)发后的第二份《客(ke)户互(hu)动(dong)研究报(bao)告》,本次报(bao)告将重点聚焦在如何善用(yong)数(shu)据、制定清晰的改(gai)革策略,帮(bang)助企(qi)业在个性化营(ying)销(xiao)方面实现跨越式(shi)发展。报(bao)告中还深入研究了有助于实现个性化服务的数(shu)据类型,以(yi)及可以(yi)帮(bang)助企(qi)业持续提升客(ke)户互(hu)动(dong)的先进工具和技术。

洞察

报(bao)告显示,绝大多数(shu)营(ying)销(xiao)机构(gou)(gou)在交付(fu)跨渠(qu)道的(de)(de)(de)(de)个(ge)性(xing)化体验方面都拥(yong)有足(zu)够的(de)(de)(de)(de)预算、先进(jin)的(de)(de)(de)(de)技术(shu)以及(ji)相关组织(zhi)结(jie)构(gou)(gou)。在所有的(de)(de)(de)(de)受访品(pin)牌中,86%的(de)(de)(de)(de)营(ying)销(xiao)机构(gou)(gou)制定了明(ming)确的(de)(de)(de)(de)个(ge)性(xing)化信息(xi)传递预算,82%的(de)(de)(de)(de)营(ying)销(xiao)机构(gou)(gou)拥(yong)有先进(jin)的(de)(de)(de)(de)工具统筹和(he)协调(diao)跨渠(qu)道的(de)(de)(de)(de)个(ge)性(xing)化体验,89%的(de)(de)(de)(de)营(ying)销(xiao)机构(gou)(gou)拥(yong)有负责执行个(ge)性(xing)化、多渠(qu)道营(ying)销(xiao)计(ji)划的(de)(de)(de)(de)组织(zhi)结(jie)构(gou)(gou)。

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但值得注意的是,尽(jin)管大部分受(shou)访(fang)品牌都拥有(you)相(xiang)关的个性化(hua)营销预算(suan)、工具和组织结构(gou),但是在(zai)数据利用(yong)方面仍(reng)有(you)很大的提(ti)升(sheng)空间。70%的受(shou)访(fang)品牌会在(zai)电子(zi)邮件营销渠道使用(yong)第三方客户统计数据,而在(zai)数字(zi)媒体中(zhong)使用(yong)该类数据的只有(you)40%,在(zai)网站(zhan)中(zhong)使用(yong)该类数据的不(bu)到30%。

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第(di)一(yi)方(fang)的(de)客户(hu)资料和订单历史记录是(shi)最现成(cheng)的(de)数(shu)据,然(ran)而只有(you)35%-45%的(de)受访品(pin)牌表示(shi)(shi)(shi)会在跨渠道(dao)的(de)场(chang)景中使(shi)用这些数(shu)据。此外,28%的(de)受访品(pin)牌表示(shi)(shi)(shi),他们(men)的(de)营销信息(xi)传递策(ce)略是(shi)基于(yu)一(yi)对一(yi)的(de)行(xing)为触发机制,这显示(shi)(shi)(shi)出在个性(xing)化营销方(fang)面很多营销机构还有(you)巨大(da)的(de)提升空间。

报告(gao)还研究了品牌(pai)忠(zhong)诚(cheng)度。81%的营销(xiao)机构制定了忠(zhong)诚(cheng)度计划,呈现出与CRM相(xiang)似的趋(qu)势。

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同(tong)样制定了品牌忠诚度计划,但营(ying)销(xiao)人员使用的营(ying)销(xiao)策(ce)略不尽(jin)相同(tong)。 70%的受访(fang)品牌使用积分制策(ce)略,然而只有35%的受访(fang)品牌采用惊喜(xi)营(ying)销(xiao)策(ce)略,该(gai)策(ce)略是指根据客(ke)户的行为对(dui)其给予意(yi)想(xiang)不到的额外(wai)奖励。14%的受访(fang)品牌不使用上(shang)述任何营(ying)销(xiao)策(ce)略。

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分析

不同(tong)(tong)的数据类型,在我们(men)优(you)化(hua)(hua)客(ke)户体验(yan)的过程中(zhong)都担(dan)任着非常重(zhong)要(yao)的角(jiao)色。我们(men)相信这些数据源为我们(men)跨渠(qu)道(dao)和营销策略上(shang)提(ti)供个(ge)性化(hua)(hua)用(yong)户体验(yan)贡献重(zhong)要(yao)价值。以下是几种典型数据类型,在不同(tong)(tong)渠(qu)道(dao)为客(ke)户带来个(ge)性化(hua)(hua)体验(yan)过程中(zhong)的应(ying)用(yong)场景示例:

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实践

好的(de)(de)消息是,大(da)(da)家都认识到个(ge)性(xing)化的(de)(de)重要性(xing),并多(duo)多(duo)少少在某一(yi)个(ge)渠道,用(yong)数据来优化客户(hu)体验。但(dan)通过(guo)棋牌娱乐的(de)(de)经验和调(diao)研不难看出,品牌和企业仍(reng)然(ran)有很大(da)(da)空间提升(sheng)用(yong)户(hu)体验。

如(ru)何让用户体验实现从(cong) “Good” 到 “Great” 的转(zhuan)变呢?

√ 不要将重心(xin)放在(zai)某一特定的渠道去优化个性(xing)化体(ti)验,而是专(zhuan)注于提供全局(ju)、跨(kua)渠道的个性(xing)化体(ti)验;

√ 优(you)化用户体验的(de)时候尽可能扩(kuo)大(da)数据源的(de)种类(lei),把当下最新的(de)数据应用于与(yu)客(ke)户的(de)每一(yi)次互(hu)动,不管这个数据是从哪个渠道获得(de)的(de);

√ 不被短(duan)期增长(zhang)目标限制,要考虑投资能够提高用户(hu)价(jia)值良性循环的品牌忠(zhong)诚度(du)计划(hua)——在这(zhei)方(fang)面,可以(yi)采用更多的数据,分别为(wei)忠(zhong)诚度(du)计划(hua)里以(yi)及其(qi)他渠(qu)道的客户(hu)互动实现(xian)个性化体验。

以上仅选取(qu)了(le)报(bao)告中的(de)部分内(nei)容,想要了(le)解更多有关利(li)用数据(ju)实现(xian)个性化体验的(de)详(xiang)细(xi)规划(hua)策略及真实的(de)客户案(an)例(li),请扫描下(xia)(xia)方(fang)二维码(ma),免(mian)费下(xia)(xia)载(zai)阅读吧(ba)!相(xiang)信您无论是想要走(zou)向海外,实现(xian)全球化的(de)品牌策略,还是对企业现(xian)状(zhuang)进行重新的(de)评估与策略整合,《客户互动(dong)研究报(bao)告》对您都会(hui)有所启迪!