信之数据 达于成效

truth in data proof in performance
2019年12月11日

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被誉为“现代营销学之父”的菲利普·科特勒曾说过,企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7~10倍,留住5%的客户有可能会为企业带来100%的利润。这个数据放在互联网高速发展,信息极为发达的今天不知道是否已经有了变化,但可以肯定的是,客户忠诚度对于一个企业的收入的影响不容小觑,而交付卓越的客户体验,便成了每一个现代企业不懈的追求,而专注于提升客户体验的品牌通常有着更高的品牌知名度、订单价值、客户留存率以及客户满意度。

但(dan)打造(zao)并管(guan)理优质的(de)(de)(de)(de)客户(hu)体验,在这个(ge)社(she)交网络四通八(ba)达(da),信息更新迅速(su)透明的(de)(de)(de)(de)今天,可(ke)能比较困难,尤其是在那些用(yong)户(hu)可(ke)以(yi)直接发表评论的(de)(de)(de)(de)社(she)交媒体和在线购物网站上(shang),例如微博、微信、淘宝(bao)、京东等,用(yong)户(hu)的(de)(de)(de)(de)好评、中评或(huo)者(zhe)差评都(dou)(dou)一清二楚的(de)(de)(de)(de)罗列(lie)的(de)(de)(de)(de)商品(pin)的(de)(de)(de)(de)一侧,每一个(ge)用(yong)户(hu)都(dou)(dou)可(ke)以(yi)把(ba)自己真(zhen)实的(de)(de)(de)(de)购物体验在平台(tai)分享。企业可(ke)能觉得无法控制这些平台(tai)上(shang)传播(bo)的(de)(de)(de)(de)信息,这直接影响(xiang)了企业和品(pin)牌的(de)(de)(de)(de)运营方式。

 

01  明确定义:客户体验的重要性

客户体验是指客户在与企业多次的业务往来和互动中对企业产生的印象和感觉,其中还包括客户朋友和家人的体验。

解决客户体验挑战的有效方法是制定完善的客户体验策略。如今,客户对于企业和品牌的期望阈值越来越高。在遭遇糟糕的客户体验时,千禧一代比前几代人更倾向于公开发表自己的观点,这就为企业和品牌带来了很大的压力。为了满足客户的期望,品牌必须交付极致、无缝的客户体验。

棋牌娱乐在进行相关调查研究时发现,66%的消费者认为客户体验比价格更重要,52%的消费者会因为糟糕的网站体验而放弃在某家网站上购物。虽然品牌接触客户的触点越来越多,但是每个人都有自己的偏好和最方便的渠道。

虽然科技是很多品牌关注的重点,但是客户体验中人性化因素的缺失会给品牌造成重大损失。自动化和自助服务工具虽然可以在短期内为企业降低成本,但是其交付的业务结果并不总是尽如人意。当客服人员倾尽全力帮助客户解决问题时,这种美好的体验是技术无法实现的。因此,品牌需要了解客户什么时候需要更多人性化的服务。

 

02 破除观念:营销人员并未真正了解客户

在是否满足了客户期望方面,营销人员的看法和客户感受之间存在明显差距。近半数的美国营销人员认为他们的品牌交付了卓越的客户体验,但是只有22%的消费者对此表示赞同。产生这种认知偏差的原因可能是不同的数据源之间存在壁垒,又或是企业缺乏相关的客户反馈处理系统,营销人员无法顺利获得客户的反馈。

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或许营销人员只能了解到客户体验中的冰山一角,所以他们认为自己实现了客户的期望。而事实是,我们生活在一个充斥着数据壁垒的商业世界,而这往往会对企业产生不利影响。企业和品牌如何才能获取正确的客户反馈呢?

▶ 在(zai)这个瞬息(xi)万(wan)变的商业社(she)会,加快制定(ding)数据驱动(dong)型决策;

▶ 推动不同部门之间(jian)的协作,发挥企业的优势并提升响应速度;

▶ 改进优先次序,重点关注商业成本和客(ke)(ke)户影响(xiang)。从(cong)端到(dao)端的客(ke)(ke)户历程中收(shou)集反馈,获取洞察(cha),这对品牌成功满足或超(chao)越客(ke)(ke)户预期,并防止营销(xiao)团队变得过(guo)度自信至关重要。

 

03 重塑优势:“信任”是竞争中的关键所在

毫无(wu)疑问,信任(ren)是(shi)一(yi)种竞(jing)(jing)争优势。要想在(zai)市场(chang)竞(jing)(jing)争中脱颖而出(chu),品(pin)牌(pai)(pai)就必须(xu)通过复杂(za)的(de)客户触点生态系(xi)统建立(li)信任(ren)。消费者(zhe)在(zai)向品(pin)牌(pai)(pai)提供(gong)信息时变得越来越谨(jin)慎,并且对每次交(jiao)互(hu)的(de)交(jiao)付、成本和质量的(de)期望也在(zai)不断提高。信任(ren)的(de)破(po)坏会让一(yi)个品(pin)牌(pai)(pai)损失惨(can)重。但是(shi)信任(ren)不只存在(zai)于保护消费者(zhe)的(de)信息不被泄(xie)露(lu),品(pin)牌(pai)(pai)还要提供(gong)所承(cheng)诺的(de)优质产(chan)品(pin)和服务。信任(ren)对所有(you)的(de)企业(ye)都非常重要,那些能(neng)够赢(ying)得消费者(zhe)最大信任(ren)的(de)企业(ye)将会成为最终的(de)赢(ying)家。

苹果在提供个性化体验方面有着卓越的表现。打开苹果产品的过程就是一次美好的体验。每件物品都经过精心的包装和分隔,让人感觉每个盒子都是为你亲自包装的。交付独一无二的客户体验的品牌通常会赢得消费者更高程度的信任。

 

04 组织结构:建立一支优秀的客户体验团队

对客户来说,品(pin)牌就(jiu)是(shi)一(yi)个大的(de)(de)团队,他们不(bu)会考虑(lv)到一(yi)个品(pin)牌有着负(fu)责各(ge)项服务的(de)(de)不(bu)同部门。在遇到问(wen)题(ti)时,客户只想尽(jin)快得到答案或者将问(wen)题(ti)解决。因(yin)此,企业(ye)的(de)(de)每位员工都应该(gai)在每次客户交(jiao)互中尽(jin)力提供(gong)最好的(de)(de)客户体(ti)验。

建立客户体验团队包含(han)几(ji)个重要(yao)方(fang)面:

▶ 个人(ren)贡献者是那些不需(xu)(xu)要太多(duo)监督(du)的(de)员工(gong)。他们能够按照规定处理需(xu)(xu)求,合理地(di)管理时间,并成为(wei)一(yi)个全面的(de)进取者。

▶ 数据(ju)专(zhuan)家(jia)不仅需(xu)(xu)要(yao)了解(jie)如(ru)何使用指标来评估公(gong)司员工的(de)绩效,而(er)且(qie)必须知(zhi)道如(ru)何建立(li)对公(gong)司有重(zhong)要(yao)意义(yi)的(de)新指标。投(tou)资回(hui)报率是衡(heng)量一家(jia)企业成功与否的(de)重(zhong)要(yao)标准,数据(ju)专(zhuan)家(jia)会(hui)为企业提供所(suo)需(xu)(xu)的(de)特定(ding)指标,从(cong)而(er)协助管理者制定(ding)商业决策(ce)。

▶ 创新(xin)者通常野心勃(bo)勃(bo),相信一切皆(jie)有可能。但(dan)是,仅仅看到(dao)实现(xian)目(mu)标的新(xin)概念或方(fang)法是不(bu)够的,他们还必须(xu)知(zhi)道在(zai)什(shen)么(me)时间、通过哪些(xie)人员(yuan)、使用(yong)什(shen)么(me)方(fang)式(shi)才能实现(xian)这些(xie)目(mu)标。

▶ 所(suo)有企业都(dou)需要有人时(shi)刻(ke)将公司(si)的(de)(de)业务放在(zai)心上(shang),并(bing)且(qie)知道(dao)如(ru)何驾驭(yu)执行团队。这个(ge)核心人物知道(dao)公司(si)的(de)(de)哪些方面需要改革,并(bing)且(qie)会抓住机遇推进这些改变。没有这个(ge)关(guan)键(jian)人物,执行团队的(de)(de)支持会随着(zhe)时(shi)间(jian)的(de)(de)推移而逐渐消(xiao)失。

 

05 着手实践:明确企业品牌所处的客户体验成熟度阶段

随着(zhe)客(ke)(ke)户(hu)体验成(cheng)为众(zhong)多品牌关注的焦点(dian),那么应(ying)该(gai)如何(he)评(ping)价客(ke)(ke)户(hu)体验的进(jin)步(bu)呢?下图是(shi)一个基本的客(ke)(ke)户(hu)体验成(cheng)熟度模型(xing),可以帮助品牌评(ping)估和改进(jin)客(ke)(ke)户(hu)体验流(liu)程(cheng)。

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不能满足或不能超越客(ke)户(hu)期望都会给企(qi)业带来巨大损失(shi)。随着客(ke)户(hu)要求的不断(duan)提高,端到端的客(ke)户(hu)历程数据(ju)也将不断(duan)增(zeng)加。企(qi)业应该利用这些数据(ju)建立客(ke)户(hu)信任,从而赢(ying)得差异化优势(shi),同(tong)时创建完善(shan)的客(ke)户(hu)体验(yan)团队,助力企(qi)业在(zai)市场竞争(zheng)中取胜。

看完文(wen)章,您是否也得(de)到了一些启发(fa)?想要了解(jie)(jie)和(he)咨询(xun)更(geng)多有关客户(hu)(hu)体验的(de)(de)详细(xi)内(nei)(nei)容,欢(huan)迎通(tong)过微信后台留言的(de)(de)方(fang)式与我(wo)们取得(de)联系。棋牌娱乐的(de)(de)数(shu)据分析与个性(xing)化营(ying)(ying)销团(tuan)队,秉(bing)承(cheng)着“以数(shu)据驱动业(ye)务,用智能改变营(ying)(ying)销”的(de)(de)理念,致力于(yu)为企(qi)业(ye)及品(pin)牌提(ti)供(gong)专业(ye)、便捷、智能的(de)(de)一体化营(ying)(ying)销解(jie)(jie)决方(fang)案。团(tuan)队依托(tuo)于(yu)丰富的(de)(de)互联网大(da)数(shu)据洞察并采用人工智能在内(nei)(nei)的(de)(de)多种营(ying)(ying)销技(ji)术,帮助(zhu)众多品(pin)牌构建起了贴近真(zhen)实行为的(de)(de)、个性(xing)化的(de)(de)用户(hu)(hu)画像(xiang),提(ti)高(gao)了客户(hu)(hu)个性(xing)化体验、客户(hu)(hu)参与度和(he)品(pin)牌价(jia)值(zhi),助(zhu)力企(qi)业(ye)在市(shi)场竞争中脱颖而出。

 

关于棋牌娱乐

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